Зацікавлені сторони (Stakeholders)

У корпорації стейкхолдер - це член "груп, без підтримки яких організація припинила б своє існування", як визначено у першому вживанні цього слова у внутрішньому меморандумі Стенфордського дослідницького інституту 1963 року.

Пізніше ця теорія була розвинута і відстоювалася Р. Едвардом Фріменом у 1980-х роках. З того часу вона набула широкого визнання в діловій практиці та в теоретичних дослідженнях, пов'язаних зі стратегічним управлінням, корпоративним управлінням, бізнес-цілями та корпоративною соціальною відповідальністю (КСВ).

Визначення корпоративної відповідальності через класифікацію зацікавлених сторін, які необхідно враховувати, було піддано критиці як таке, що створює хибну дихотомію між "моделлю акціонерів" та "моделлю зацікавлених сторін" або хибну аналогію зобов'язань перед акціонерами та іншими зацікавленими сторонами.

В даній статті будуть тільки деякі переклади з матеріалів для розуміння контексту використання PMBOK® 7 та BABOK v3

В останні десятиліття 20-го століття слово "стейкхолдер" стало частіше використовуватися для позначення особи або організації, які мають законний інтерес у проекті або організації. При обговоренні процесу прийняття рішень, це поняття було розширено, щоб включити всіх, хто має інтерес в тому, що робить організація.

Сюди входять не тільки постачальники, працівники та клієнти, але навіть члени громади, в якій розташовані офіси або завод компанії, які можуть впливати на місцеву економіку або навколишнє середовище.

Таким чином, для того, щоб ефективно взаємодіяти зі спільнотою зацікавлених сторін, організації (або керівники проекту) повинні знати про них, розуміти їхні потреби та очікування, розуміти їхнє ставлення (прихильне, нейтральне чи протилежне), а також вміти визначати пріоритети серед членів загальної спільноти, щоб зосередити обмежені ресурси організації на найбільш значущих зацікавлених сторонах.

Управління зацікавленими сторонами є особливо важливим у кризових ситуаціях, коли вимоги зацікавлених сторін, як правило, є більш значущими і можуть суперечити заздалегідь визначеним планам організації.

Теорія зацікавлених сторін (Stakeholder theory)

Теорія зацікавлених сторін - це теорія організаційного управління та ділової етики, яка враховує численні групи, на які впливають суб'єкти господарювання, такі як працівники, постачальники, місцеві громади, кредитори та ін. Вона розглядає мораль і цінності в управлінні організацією, такі як ті, що пов'язані з корпоративною соціальною відповідальністю, ринковою економікою та теорією суспільного договору.

Погляд стейкхолдерів на стратегію інтегрує ресурсний та ринковий погляди, а також додає соціально-політичний рівень. Одна з поширених версій теорії зацікавлених сторін намагається визначити конкретні зацікавлені сторони компанії (нормативна теорія ідентифікації зацікавлених сторін), а потім дослідити умови, за яких менеджери розглядають ці сторони як зацікавлені сторони (описова теорія виразності зацікавлених сторін).

У таких галузях, як право, менеджмент та людські ресурси, теорія зацікавлених сторін змогла кинути виклик звичним рамкам аналізу, запропонувавши поставити потреби зацікавлених сторін на початок будь-якої дії[3]. Деякі автори, такі як Джеффруа Мюрат, намагалися застосувати теорію зацікавлених сторін до іррегулярних воєнних дій.

Моделі які допомогають в роботі з зацікавленими сторонами

Модель ефективності каналів комунікації Алістера Кокберна

Алістер Кокберн розробив модель ефективності каналів комунікації, в якій лінійна вісь вказує на карту, що відображає як ефективність, так і насиченість каналів комунікації


Визначення Зацікавлених сторін (Stakeholders) в TOGAF 9.2


Визначення Зацікавлених сторін (Stakeholders) в BABOK v3 (2.4)

Шість основних концепцій в BACCM є наступними: Зміна, Потреба, Рішення, Зацікавлена сторона (Stakeholder), Цінність та Контекст. Кожна ключова концепція є ідеєю, фундаментальною для практики бізнес-аналізу, і всі концепції є рівноправними та необхідними.

Зацікавлена сторона в BACCM (Stakeholder in The BACCM)

Група або окрема особа, яка має відношення до зміни, потреби або рішення. Зацікавлені сторони часто визначаються з точки зору зацікавленості у зміні, впливу на неї та впливу на неї. Зацікавлені сторони групуються на основі їх відношення до потреб, змін та рішень.

Зацікавлені сторін (Stakeholders) в BABOK v3 (2.4)

Кожне завдання включає перелік зацікавлених сторін, які, ймовірно, братимуть участь у виконанні цього завдання або на яких воно вплине. Зацікавлена сторона - це особа або група осіб, з якими бізнес-аналітик, ймовірно, буде взаємодіяти прямо або опосередковано. Посібник BABOK® не вимагає, щоб ці ролі були виконані для кожної конкретної ініціативи. Будь-яка зацікавлена сторона може бути джерелом вимог, припущень або обмежень.

Цей перелік не є вичерпним переліком усіх можливих класифікацій зацікавлених сторін. Деякі додаткові приклади людей, які відповідають кожній з цих загальних ролей, наведені у визначеннях нижче. У більшості випадків у кожній категорії буде декілька ролей зацікавлених сторін. Аналогічно, одна особа може виконувати більше однієї ролі.

Для цілей Посібника BABOK® загальний перелік зацікавлених сторін включає наступні ролі:

  • бізнес-аналітик (business analyst),
  • замовник (customer),
  • експерт предметної області (domain subject matter expert),
  • кінцевий користувач (end user),
  • експерт предметної області впровадження (implementation subject matter expert),
  • операційна підтримка (operational support),
  • керівник проекту (project manager),
  • регулятор (regulator),
  • спонсор (sponsor),
  • постачальник (supplier) і
  • тестувальник (tester).

Бізнес-аналітик (Business analyst 2.4.1)

Бізнес-аналітик за своєю суттю є зацікавленою стороною у всіх видах діяльності з бізнес-аналізу. Настанова BABOK® передбачає, що бізнес-аналітик несе відповідальність і підзвітність за виконання цих видів діяльності. У деяких випадках бізнес-аналітик може також нести відповідальність за виконання діяльності, яка підпадає під іншу роль зацікавленої сторони.

Клієнт (Customer 2.4.2)

Клієнт використовує або може використовувати продукцію або послуги, вироблені підприємством, і може мати договірні або моральні права, які підприємство зобов'язане задовольняти.

Експерт предметної області (Domain Subject Matter Expert 2.4.3)

Експерт з предметної області - це будь-яка особа, яка володіє глибокими знаннями в області, що має відношення до бізнес-потреби або сфери застосування рішення. Цю роль часто виконують люди, які можуть бути кінцевими користувачами або людьми, які мають глибокі знання про рішення, такі як менеджери, власники процесів, юридичні працівники, консультанти та інші.

Кінцевий користувач (End User 2.4.4)

Кінцеві користувачі - це зацікавлені сторони, які безпосередньо взаємодіють з рішенням. Кінцеві користувачі можуть включати всіх учасників бізнес-процесу або тих, хто використовує продукт або рішення.

Експерт з питань впровадження (Implementation Subject Matter Expert  2.4.5)

Експерт з питань впровадження - це будь-яка зацікавлена сторона, яка володіє спеціальними знаннями щодо впровадження одного або декількох компонентів рішення. Хоча неможливо визначити перелік ролей експертів з питань впровадження, які підходять для всіх ініціатив, деякі з найбільш поширених ролей є наступними: бібліотекар проекту, менеджер змін, менеджер конфігурації, архітектор рішення, розробник, адміністратор бази даних, інформаційний архітектор, аналітик юзабіліті, тренер та консультант з організаційних змін.

Операційна підтримка (Operational Support  2.4.6)

Операційна підтримка відповідає за повсякденне управління та обслуговування системи або продукту. Хоча неможливо визначити перелік ролей операційної підтримки, які підходять для всіх ініціатив, деякі з найбільш поширених ролей включають: операційний аналітик, продуктовий аналітик, служба підтримки та менеджер релізу.

Керівник проекту (Project Manager 2.4.7)

Керівники проектів відповідають за управління роботою, необхідною для надання рішення, яке відповідає бізнес-потребам, а також за забезпечення досягнення цілей проекту при збалансуванні факторів проекту, включаючи обсяг, бюджет, графік, ресурси, якість та ризики.

Хоча неможливо повністю визначити перелік ролей в управлінні проектами, які підходять для всіх ініціатив, деякі з найбільш поширених ролей є: керівник проекту, технічний керівник, менеджер продукту та керівник команди.

Регулятор (Regulator 2.4.8)

Регуляторні органи відповідають за визначення та забезпечення дотримання стандартів. Стандарти можуть встановлюватися регуляторними органами за допомогою законодавства, стандартів корпоративного управління, стандартів аудиту або стандартів, визначених організаційними центрами компетенції. Альтернативними ролями є уряд, регуляторні органи та аудитори.

Спонсор (Sponsor 2.4.9)

Спонсори відповідають за ініціювання зусиль з визначення бізнес-потреби та розробку рішення, яке задовольняє цю потребу. Вони дають дозвіл на виконання робіт, а також контролюють бюджет і обсяг ініціативи. Альтернативними ролями є виконавчий директор і спонсор проекту.

Постачальник (Supplier 2.4.10)

Постачальник - це зацікавлена сторона за межами даної організації або організаційного підрозділу. Постачальники надають продукцію або послуги організації та можуть мати договірні або моральні права та обов'язки, які необхідно враховувати. Альтернативними ролями є постачальники, продавці та консультанти.

Тестувальник (Tester 2.4.11)

Тестувальники відповідають за визначення способу перевірки відповідності рішення вимогам, визначеним бізнес-аналітиком, а також за проведення процесу перевірки. Тестувальники також прагнуть забезпечити відповідність рішення застосовним стандартам якості, а також зрозуміти і звести до мінімуму ризик виникнення дефектів або збоїв. Альтернативна роль - аналітик із забезпечення якості.


Сфера виконання "Stakeholders" в PMBOK® 7 (2.1)

Зацікавлені сторін (Стейкхолдери) - є однією з 8 сфер виконання проекту. В українськом перекладі їх перевели англіцизмом, але тут буду приводити як Зацікавлені сторони або Stakeholders.

Зацікавлена сторона (Stakeholder): особа, група осіб або організація, які можуть впливати, перебувати під впливом або вважати себе під дією впливу рішення, операції або кінцевого результату проекту, програми або портфеля.

Аналіз Зацікавлених сторін (Stakeholder): Метод систематичного збору та аналізу кількісної та якісної інформації, щоб визначити, чиї інтереси необхідно враховувати впродовж проекту.

Залучення Зацікавлених сторін (Stakeholder) (2.1.1)

Процес залучення стейкхолдерів починають до або після проекту та продовжується вздовж усього проекту.


Список, карта або персоналії зацікавлених сторін в BABOK v3 (Stakeholder List, Map, or Personas 10.43)

Призначення Списка стейкхолдерів в BABOK v3  (10.43.1)

Списки, карти та персоналії зацікавлених сторін допомагають бізнес-аналітику аналізувати зацікавлені сторони та їх характеристики. Цей аналіз важливий для забезпечення того, щоб бізнес-аналітик визначив усі можливі джерела вимог і щоб зацікавлена сторона була повністю зрозуміла, щоб рішення, прийняті щодо залучення, співпраці та комунікації із зацікавленими сторонами, були найкращим вибором для зацікавленої сторони і для успіху ініціативи.

Опис Списка стейкхолдерів в BABOK v3  (10.43.2)

Аналіз зацікавлених сторін передбачає визначення зацікавлених сторін, на які може вплинути запропонована ініціатива або які мають спільні бізнес-потреби. Аналіз зацікавлених сторін відзначає, розглядає та аналізує різні характеристики визначених зацікавлених сторін.

Загальні типи характеристик зацікавлених сторін, які варто визначити та проаналізувати, включають:

  • рівень повноважень у сфері змін та в організації;
  • ставлення до змін, що проводяться, або зацікавленість у них;
  • ставлення до роботи з бізнес-аналізу та ролі в ній;
  • рівень повноважень щодо прийняття рішень.

Детальніше про роботу, пов'язану з проведенням ретельного аналізу зацікавлених сторін, див. у розділі "Планування залучення зацікавлених сторін".

При аналізі зацікавлених сторін бізнес-аналітики використовують один або кілька методів для складання списку зацікавлених сторін та їх аналізу. Списки, карти та персоналії зацікавлених сторін - це три інструменти, які можуть бути використані при проведенні цієї роботи.

Списки зацікавлених сторін  в BABOK v3  (10.43.3.1)

Бізнес-аналітик може застосувати ряд методів для створення списку зацікавлених сторін. Мозковий штурм та інтерв'ю є двома поширеними методами, які можуть бути використані.

Мета полягає в тому, щоб забезпечити складання ретельного списку, оскільки цей список є центральним як для діяльності з аналізу зацікавлених сторін, так і для роботи з планування, яку виконує бізнес-аналітик для збору інформації, співпраці та комунікації.

Списки зацікавлених сторін можуть бути досить довгими. Під час проведення аналізу бізнес-аналітик класифікує список за категоріями та додає йому структури. Важливо мати вичерпний список, щоб гарантувати, що жодна важлива зацікавлена сторона або група зацікавлених сторін не була пропущена, що відкриває ризик того, що вимоги будуть пропущені в подальшому.

Карта зацікавлених сторін (Stakeholder Map) в BABOK v3  (10.43.3.1)

Буде описано в окремій статті...

Матриця відповідальності (RACI) Responsibility (RACI) Matrix (10.43.3.3)

Описано в окремій статті Матриця відповідальності (RACI Matrix)

Персоналії зацікавлених сторін в BABOK v3  (10.43.3.4)

Персона визначається як вигаданий персонаж або архетип, який ілюструє спосіб взаємодії типового користувача з продуктом. Персони корисні, коли є бажання зрозуміти потреби групи або класу користувачів. Хоча групи користувачів є вигаданими, вони створені для того, щоб представляти реальних користувачів.

Для розуміння групи користувачів проводяться дослідження, а потім створюються персоналії, засновані на знаннях, а не на думках. Для проведення такого дослідження може бути використаний ряд методів збору інформації. Інтерв'ю та опитування/анкетування - це два методи, які зазвичай використовуються для отримання такої інформації.

Персоналії написані в розповідній формі і зосереджені на наданні розуміння цілей групи, що дозволяє читачеві побачити історію з точки зору групи зацікавлених сторін. Персонажі допомагають оживити користувача, що, в свою чергу, робить потреби реальними для тих, хто розробляє і будує рішення.

Переваги використання методів зацікавлених сторін в BABOK v3  (10.43.4.1)

  • Визначає конкретних людей, які повинні бути залучені до діяльності з виявлення вимог.
  • Допомагає бізнес-аналітику планувати співпрацю, комунікацію та сприяння діяльності для залучення всіх груп зацікавлених сторін.
  • Корисно для розуміння змін у групах, на які здійснюється вплив, з плином часу.

Недоліки використання методів зацікавлених сторін в BABOK v3  (10.43.4.2)

  • Бізнес-аналітики, які постійно працюють з одними і тими ж командами, можуть не використовувати методику аналізу та управління зацікавленими сторонами, оскільки вони сприймають зміни як мінімальні в межах своїх груп.
  • Оцінка інформації про конкретного представника зацікавленої сторони, такої як вплив та інтерес, може бути складною та політично ризикованою.

Stakeholders in TOGAF 9.2


Що допрацювати в статті:
- Додати опис і розширити розділ Залучення Зацікавлених сторін (Stakeholder) (2.1.1)
- Після додавання розділа з Интервью додати в посилання 10.43.3.1