Клієнтоорієнтований підхід (Customer Service Oriented)

Клієнтоорієнтований бізнес зосереджується на клієнті та задоволенні його потреб. Щоб стати клієнтоорієнтованим, потрібно розуміти особливості та розвивати навички обслуговування клієнтів. Створення плану з конкретними кроками для цього може допомогти вам покращити ці надзвичайно важливі навички.

Треба зазначити що Клієнтоорієнтований підхід (Customer Service Oriented) було визначено Всесвітнім економічним форумом одним з 15-ти найважливіших робочіх скілів у 2025 році.

У цій статті ми розглянемо визначення та характеристики клієнтоорієнтованості, а також список порад, які ви можете використати для подальшого розвитку цих навичок.

Що означає бути клієнтоорієнтованим (Customer Service Oriented)?

Клієнтоорієнтованість означає позитивне ставлення та бажання допомогти під час роботи з клієнтом. Це також означає демонструвати готовність надати клієнту найкращий сервіс. Це може включати такі речі, як

• Вислуховування клієнта, щоб краще зрозуміти його потреби
• Розуміння доступних послуг і продуктів та надання рекомендацій
• Розуміння прав клієнта та робота над їх захистом
• Виконання всіх необхідних кроків для покращення клієнтського досвіду
• Проактивна взаємодія з клієнтами для розуміння їхніх майбутніх потреб
• Спілкування з клієнтами у спосіб, що відповідає їхнім потребам
• Розвивати відносини з попередніми та майбутніми клієнтами
• Постійний розвиток певних навичок, щоб краще допомагати клієнтам

Бізнес, орієнтований на обслуговування клієнтів, зосереджується на потребах і бажаннях клієнтів, а не на потребах і бажаннях бізнесу. Це означає, що клієнтський досвід має пріоритет над прибутком.

Характеристики клієнтоорієнтованої команди

Клієнтоорієнтована команда має наступні характеристики:

Розуміння (Understanding)

Команди, орієнтовані на обслуговування клієнтів, розуміють, що клієнтоорієнтований підхід означає прагнення бути в курсі потреб кожного окремого клієнта і дивитися на ситуацію з його точки зору. Вони знаходять час, щоб вислухати відгуки та заперечення клієнтів.

Вони також знаходять способи взаємодіяти з клієнтом, щоб дійсно зрозуміти, як вони можуть допомогти йому у вирішенні його проблем. Якщо вони чогось не розуміють, вони отримують необхідні ресурси, щоб дізнатися про це.

Проактивність (Proactive)

Бути проактивним означає навчитися розпізнавати типові проблеми, які ви можете вирішити, щоб покращити клієнтський досвід. По суті, бути проактивним означає вживати заходів для запобігання виникненню незадовільних ситуацій.

Це також може включати опитування попередніх клієнтів для отримання зворотного зв'язку, щоб покращити обслуговування майбутніх клієнтів.

Комунікабельність (Communicative)

Клієнтоорієнтовані працівники також є комунікабельними. Вони добре спілкуються з роботодавцем, щоб розуміти політику компанії та продукти, щоб знати свої можливості при роботі з клієнтами.

Вони також ефективно спілкуються з клієнтами, як вербально, так і невербально, і вивчають їхні унікальні потреби, щоб допомогти їм. Сюди також входить інформування клієнтів про те, чого очікувати при роботі з компанією, та інформування їх у разі виникнення будь-яких проблем.

Вміння керувати проектами (Skilled in project management)

Навички управління проектами та тайм-менеджменту також можуть бути важливими при наданні якісного обслуговування клієнтів. У деяких ситуаціях від вас може знадобитися допомога кільком клієнтам одночасно.

Професійні навики керування проектами описани в PMBOK7

Здатність керувати часом і бути ефективним у допомозі клієнтам необхідна для управління очікуваннями клієнтів і надання їм своєчасної допомоги. Здатність розставляти пріоритети і вибирати певні завдання також може допомогти поліпшити клієнтський досвід.

Допоміжні (Helpful)

Перш за все, клієнтоорієнтовані працівники є корисними. Кожна їхня дія протягом робочого дня спрямована на допомогу клієнтам. Вони ставлять потреби клієнта вище за інші індивідуальні потреби, такі як цілі продажів. Вони постійно шукають нові способи бути корисними своїм клієнтам.

Здатність вирішувати проблеми (Ability to problem-solve)

Багато співробітників, орієнтованих на обслуговування клієнтів, є природженими вирішувачами проблем. Це означає, що вони здатні розпізнати проблему і розробити план її вирішення. Окрім безпосереднього вирішення проблем клієнтів, такі працівники можуть також розробляти нові методи або функції, щоб краще допомагати клієнтам у майбутньому.

Вирішення проблеми (Problem Solving) - це акт визначення проблеми; визначення причини проблеми; ідентифікація, визначення пріоритетів і вибір альтернатив для вирішення; і реалізація рішення.

Відданість справі (Dedication)

Працівники, орієнтовані на обслуговування клієнтів, також віддані своїй справі. Окрім відданості клієнту, вони також віддані своїй компанії та її місії. Це означає, що вони завжди надають рекомендації щодо покращення роботи компанії та якості обслуговування клієнтів.

Вони також постійно поглиблюють свої знання про продукти або послуги, які пропонує компанія, щоб використовувати ці знання при взаємодії з клієнтом.

Поради щодо вдосконалення як професіонала, орієнтованого на обслуговування клієнтів

Ви можете скористатися цими порадами, щоб удосконалитися як професіонал, орієнтований на обслуговування клієнтів:

Розуміти різні способи мислення (Understand the different mindsets)

Важливою передумовою є розуміння відмінностей між підходами, орієнтованими на продажі, і підходами, орієнтованими на обслуговування клієнтів. Підхід, орієнтований на продажі, фокусується спочатку на продажах, а потім на клієнтах.

Підхід, орієнтований на обслуговування клієнтів, ставить на перше місце потреби та досвід клієнта. Усвідомлення того, як кожна з цих складових впливає на клієнтський досвід, може допомогти вам покращити ваше мислення під час роботи з клієнтами.

Створіть пропозицію цінності для клієнта (Create a customer value proposition)

Пропозиція споживчої цінності - це твердження, яке описує цінність, яку продукт або послуга надає клієнту. Створення пропозиції споживчої цінності, яка описує, яку цінність ви пропонуєте клієнту, може стати гарною відправною точкою. Це допоможе вам розпізнати сильні та слабкі сторони, коли мова йде про ваші конкретні навички обслуговування клієнтів.

Вдосконалюйте конкретні навички роботи з клієнтами (Improve specific customer skills)

Зосередження на розвитку конкретних навичок обслуговування клієнтів може допомогти вам покращити вашу здатність допомагати клієнтам. Зосередьтеся на таких навичках, як спілкування та вирішення проблем. Ви також можете створити список навичок обслуговування клієнтів, якими ви володієте зараз, а також тих, які хочете розвинути.

Оцініть, наскільки вам комфортно користуватися кожною навичкою, і використовуйте цей список для створення плану вдосконалення. Визначте конкретні дії або ресурси, які ви можете використати для розвитку навичок.

Створюйте цілі на основі обслуговування клієнтів (Create goals based on customer service)

Робота над цілями на робочому місці - це хороший спосіб мотивувати себе і членів своєї команди. Зосередьтеся на цілях обслуговування клієнтів, а не на цілях продажів. Коли ви заохочуєте себе отримувати кращі відгуки від клієнтів або допомагати більшій кількості клієнтів, ви можете визначити свій прогрес на шляху до клієнтоорієнтованості.

Рольові ігри (Role-play)

Рольові ігри, або надання собі можливості побути в ролі клієнта, можуть допомогти вам по-справжньому зрозуміти потреби клієнта і визначити шляхи покращення його досвіду.

Ви можете узгодити з членами вашої команди вправу, в якій ви по черзі будете представником служби підтримки клієнтів і клієнтом. Спробуйте придумати унікальні запитання або сценарії, які вимагатимуть від вас нових рішень.

Ви також можете відвідати місцевий магазин чи ресторан як клієнт, з наміром звернути пильну увагу на те, як вам допомагає представник служби підтримки. Після візиту складіть список того, що вам сподобалося і що не сподобалося.

Заохочуйте командну роботу (Encourage teamwork)

Командна робота може допомогти вам краще задовольнити потреби клієнта. Це може дозволити вам вирішити проблеми клієнта, про які хтось інший міг би і не подумати, і навпаки. Працюючи в команді, ви можете навчитися розширювати навички один одного. Продовжуйте працювати разом, щоб визначити нові способи визначення пріоритетів клієнта.

Клієнтоорієнтованість в LeSS (Customer Centric in LeSS)

Клієнтоорієнтованість (Customer Centric) один з принципів LeSS Framework.

У невеликому однокомандному продукті організація команди навколо споживчої цінності та зосередження на клієнті є досить простою та очевидною. Але чим більше команд, тим більше вони стають схожими на гвинтики у великій машині розробки.

Як Чарлі Чаплін у фільмі "Сучасні часи", їхня робота полягає в тому, щоб крутити гвинтики, але вони не мають жодного уявлення про те, як клієнт буде використовувати продукт... або хто цей клієнт насправді. У великих групах ми бачимо, як люди створюють код, не знаючи, навіщо це потрібно замовнику, який платить.

Отже, в LeSS проблема полягає в тому, як масштабуватися і при цьому зберігати клієнтоорієнтованість? Тема LeSS - це елементи, які нагадують - через структуру та практику - про зв'язок з клієнтами, що платять. У вас не буде бізнесу без задоволених клієнтів, і чим більше всі пов'язані з реальними клієнтами і піклуються про них, тим краще.

LeSS фокусується на цьому баченні. Яким чином?

• Фокус на функціональних командах, які орієнтовані на створення наскрізних функцій, орієнтованих на клієнта, а не на командах компонентів.
• У дуже великих групах, які потребують поділу, щоб бути керованими, фреймворк LeSS Huge поділяє команди на Області Вимог (Requirement Areas), зосереджені на основних сферах вимог замовника, а не на архітектурних підсистемах.
• Власник продукту LeSS є сполучною ланкою між клієнтами/користувачами та командами, а не посередником.
• Команди проводять детальне доопрацювання/аналіз з клієнтами/користувачами (а не з Власником Продукту (Product Owner)).
• Оскільки більшість доопрацювань виконують команди, у власника продукту з'являється більше вільного часу, щоб зосередитися на клієнтах.
• Існує єдиний Product Backlog, який поділяють усі команди, що працюють над продуктом, і який постійно змінює пріоритети, щоб оптимізувати загальну систему для надання послуг клієнтам.