Вартість якості (Cost of Quality - COQ)

Менеджери проектів постійно займаються управлінням та контролем процесів якості під час виконання своїх проектів. Але як щодо вартості досягнення прийнятної якості або ціни, яку ви платите за те, щоб не допустити потрапляння неякісного продукту до замовника? Ця концепція відома як "Вартість якості" Cost of Quality (COQ).

Неспроможність забезпечити якість має високу ціну і впливає на зацікавлених осіб проекту, членів команди, клієнтів або кінцевих користувачів. Ви повинні проаналізувати загальну вартість проекту, включаючи витрати на відповідність та невідповідність вимогам. Це допоможе оптимізувати ваші інвестиції в якість.

Що таке "Вартість якості" Cost of Quality (COQ)?

Вартість якості (Cost of Quality, COQ) - це витрати, понесені при забезпеченні високої якості результатів, а також витрати, пов'язані з недосконалими результатами. Інакше кажучи, COQ вимірює загальні витрати, необхідні для запобігання, виявлення та усунення наслідків дефектів у результатах.

Крім того, COQ не обмежується конкретним етапом проекту. Витрати на якість пов'язані з усіма видами діяльності від початку проекту до обслуговування клієнтів - після завершення самого проекту.

Розрахунок вартості якості (COQ) може допомогти у прийнятті рішень, коли ви балансуєте між інвестиціями в якість під час проекту і майбутніми витратами, пов'язаними з нездатністю запобігти або вловити помилки. Ці витрати відомі як витрати на відповідність і витрати на невідповідність.

Витрати на відповідність охоплюють запобігання та оцінку дефектів для забезпечення якості під час проекту. Витрати на невідповідність охоплюють витрати на зовнішні та внутрішні невдачі в досягненні якості. Якщо їх скласти разом, вони дорівнюють загальній вартості якості. Ось формула вартості якості:

COQ = Cost of Conformance + Cost of Nonconformance (or failure costs)

Розуміння вартості якості може допомогти вам визначити загальну суму, яку ви витрачаєте на забезпечення якості під час і після завершення проекту. Це потрібно для того, щоб оцінити витрати і правильно скласти бюджет. Давайте докладніше розглянемо витрати на відповідність і невідповідність.

Витрати на відповідність (Cost of conformance)

Все, що ви витрачаєте на запобігання та оцінку дефектів, щоб задовольнити вимоги до якості проекту, підпадає під витрати на відповідність.

• Профілактичні витрати (Prevention costs) є прикладом витрат на відповідність, які передбачають забезпечення якості: запобігання виникненню неякісної продукції. Сюди входить придбання та обслуговування обладнання, планування, навчання вашої команди та ведення належної документації. Сюди також може входити підбір потрібних людей для роботи, проведення якісних досліджень тощо.
• Витрати на оцінювання (Appraisal costs) включають будь-які ресурси, використані для виявлення або виправлення помилок у результатах під час проекту. Цей тип витрат на відповідність передбачає виявлення або виправлення помилок, коли вони трапляються, оскільки їх не завжди можна запобігти. Ці витрати можуть бути понесені під час інспекцій, польових випробувань та інших заходів з контролю якості.

Це прямо в назві: відповідність встановленим специфікаціям неминуче коштуватиме вам певних грошей. Але зазвичай це коштує набагато менше, ніж виправлення помилок після.

Як ви, напевно, знаєте, керівники проектів наголошують на профілактиці, а не на перевірці, і роблять все правильно з першого разу (DIRFT - Do It Right the First Time), тому що виправляти помилки, як правило, дорожче, ніж запобігати їм з самого початку. Як правило, чим раніше ви інвестуєте у забезпечення відповідності, тим ефективнішим буде кожен долар, і тим менше витрат ви понесете через невідповідність.

Витрати на невідповідність (Cost of nonconformance)

Виправлення, доопрацювання, повернення коштів та обслуговування клієнтів у разі неякісного виконання робіт - це все дороговартісні заходи. Зокрема, це витрати на невідповідність або витрати на низьку якість в управлінні проектами. Коли ваші результати не відповідають вимогам до якості проекту, виправлення їхньої низької якості буде коштувати вам грошей.

Існує два типи витрат на невідповідність: внутрішні та зовнішні витрати на невдачі.

• Внутрішні витрати (Internal failure) на помилки виникають, коли ви виявляєте дефекти до того, як вони потрапляють до клієнта або кінцевого користувача. Вони схожі на витрати на оцінку в тому сенсі, що команда проекту виявляє помилки. Різниця полягає в тому, що внутрішні витрати на невдачі стосуються саме завершених результатів, які не відповідають стандартам якості.
• Зовнішні витрати (External failure) на помилки - це витрати на виправлення помилок після того, як ваш результат вже потрапив до клієнта або кінцевого користувача. Зазвичай, клієнт або кінцевий користувач - це той, хто виявляє дефекти, тобто хтось, хто не входить до команди проекту.

Витрати, пов'язані з невідповідністю, виникають тоді, коли ваші результати не відповідають стандартам. Чим нижча якість, тим вищі ваші витрати на невідповідність. Чим вища якість, тим більше ви можете заощадити на витратах, пов'язаних з невідповідністю.

Внутрішні та зовнішні збої коштують дорожче порівняно з витратами на відповідність. Зовнішні збої особливо важко передбачити, і вони, як правило, мають найбільш значний вплив. Розуміння цих потенційних витрат на якість і докладання всіх зусиль для запобігання дорогим помилкам має вирішальне значення для ефективного управління проектами.

"Вартість якості" Cost of Quality (COQ) в PMBOK® 7 (2.6.3.1)

Методологія Вартості якості (COQ) використовується для пошуку відповідного балансу для інвестування у профілактику та оцінку якості, щоб уникнути дефектів або відмов продукції. Ця модель визначає чотири категорії витрат, пов'язаних з якістю:

• Профілактика (Prevention),
• Оцінювання (Appraisal),
• Внутрішні відмови (Internal Failure) та
• Зовнішні відмови (External Failure).

Витрати на профілактику та оцінку пов'язані з витратами на дотримання вимог до якості. Витрати на внутрішні та зовнішні відмови пов'язані з витратами на невідповідність вимогам.

Профілактика (Prevention)

Профілактичні витрати здійснюються для того, щоб не допустити дефектів і збоїв у виробництві. Профілактичні витрати дозволяють уникнути проблем з якістю. Вони пов'язані з розробкою, впровадженням і підтримкою системи управління якістю. Вони плануються і здійснюються до фактичної експлуатації.

Приклади включають:

• Вимоги до продукції або послуг, наприклад, встановлення специфікацій для вхідних матеріалів, процесів, готової продукції та послуг;
• Планування якості, наприклад, створення планів якості, надійності, операцій, виробництва та інспектування;
• Забезпечення якості, наприклад, створення та підтримка системи якості; і
• Навчання, наприклад, розробка, підготовка та підтримка програм.

Оцінювання (Appraisal)

Витрати на оцінювання здійснюються для визначення ступеня відповідності вимогам до якості. Витрати на оцінювання пов'язані з вимірюванням і моніторингом діяльності, пов'язаної з якістю. Ці витрати можуть бути пов'язані з оцінкою придбаних матеріалів, процесів, продуктів і послуг, щоб переконатися, що вони відповідають специфікаціям.

Вони можуть включати

• Верифікацію, наприклад, перевірку вхідних матеріалів, налаштувань процесу та продукції на відповідність узгодженим специфікаціям;
• аудит якості, наприклад, підтвердження того, що система якості функціонує належним чином; і
• Рейтинг постачальників, наприклад, оцінка та затвердження постачальників продукції та послуг.

Внутрішні відмови (Internal Failure)

Внутрішні витрати пов'язані з пошуком і виправленням дефектів до того, як клієнт отримає продукт. Ці витрати виникають, коли результати роботи не відповідають проектним стандартам якості.

Приклади включають

• Відходи, такі як виконання непотрібної роботи або утримання достатньої кількості запасів для покриття помилок, погана організація або комунікація;
• брухт, наприклад, дефектний продукт або матеріал, який не може бути відремонтований, використаний або проданий;
• Переробка або виправлення, наприклад, виправлення дефектного матеріалу або помилок; і
• Аналіз відмов, наприклад, діяльність, необхідна для встановлення причин відмов у внутрішньому обслуговуванні виробника.

Зовнішні відмови (External Failure)

Зовнішні витрати на відмову пов'язані з дефектами, виявленими після того, як замовник отримав продукт, і з їх усуненням. Зауважте, що для того, щоб розглядати ці невдачі цілісно, необхідно думати про продукт проекту під час його експлуатації через місяці або роки, а не лише на момент передачі. Зовнішні витрати на невдачі виникають тоді, коли продукти або послуги, які не відповідають стандартам якості проекту, не виявляються доти, доки вони не потрапляють до замовника.

Приклади включають

• Ремонт і обслуговування як повернутої продукції, так і тієї, що вже розгорнута;
• гарантійні претензії, такі як несправні продукти, які були замінені, або послуги, які не були надані за гарантією;
• Рекламації, за всі роботи та витрати, пов'язані з обробкою та обслуговуванням рекламацій клієнтів;
• Повернення, за обробку та розслідування відхилених або відкликаних продуктів, включаючи транспортні витрати; і
• Відповідальність за репутацію, коли репутації та громадській думці може бути завдано шкоди залежно від типу та серйозності дефектів.

Для оптимізації вартості, що надається, хорошими інвестиціями є ранні інспекції та огляди, спрямовані на якнайшвидше виявлення проблем з якістю. Спроби "перевірити якість" на пізніх етапах життєвого циклу розробки, швидше за все, не принесуть успіху, оскільки виявлення проблем з якістю на пізніх етапах розробки вимагає багато часу і коштів через високий відсоток браку і переробок, а також через хвильовий ефект для наступних результатів і зацікавлених сторін.